Christoph, du bist ja jetzt schon lange bei WINPACCS dabei. Wie hat sich der Support bei WINPACCS in den letzten 20 Jahren verändert?
Christoph Tuchan: Eine schöne Frage, denn hier ist wirklich viel passiert. Damals hatten wir z.B. kein zentrales Ticket-System, sondern mussten eingehende Supportfälle per E-Mail bearbeiten und inhaltlich zusammenhalten. Dies war sehr mühsam. Es gab damals auch keine Remote-Lösungen wie z.B. TeamViewer, um sich Situationen und Probleme direkt bei den Usern auf dem Computer anzusehen und diese zusammen zu beheben.
Heute haben wir zum Glück viele gute Tools und Möglichkeiten, um unserer User Community direkt und sehr schnell helfen zu können. Dazu ist unser Team in den Jahren stark gewachsen und unsere Workflows sind effizienter geworden. Dadurch können wir unseren WINPACCS Nutzerinnen und Nutzern viel schneller mit Support helfen und sie damit begeistern.
Außerdem haben sich unsere Anwendungen technisch mit den Jahren natürlich auch massiv weiterentwickelt, zum einen in ihrer Dimension, zum anderen sind sie robuster geworden, sodass sie weniger anfällig für Störungen vor Ort sind. Gerade im Bereich der Entwicklungszusammenarbeit ist eine robuste und auch sichere Technik wichtig und entscheidend.
Und was ist weiterhin Teil der Support-Strategie von WINPACCS?
Christoph Tuchan: Unser Ziel im Support war eigentlich schon immer: Wir wollen, dass unsere User möglichst wenig Support brauchen. Deshalb setzen wir in der Entwicklung auf intuitive, selbsterklärende Lösungen. Zusätzlich unterstützen wir das Ganze über unsere Academy, die Online-Hilfe in WINPACCS und weitere Tools, damit unsere User Community bestmöglich befähigt und ausgestattet ist, um sich selbst helfen zu können. Am Ende schaffen wir es so, den Supportaufwand für beide Seiten möglichst gering zu halten.
Wenn du einen Songtitel auswählen müsstest, der dein Motto in deiner Rolle als Head of Support beschreibt, welcher wäre es?
Christoph Tuchan: Das ist eine schwierige Frage, da es so viele Songs gibt, die passend wären. Ich entscheide mich hier aufgrund der Song-Titel für eine Kombination aus "Help (I need somebody)" und "You'll never walk alone“. Denn zunächst gibt es auf der einen Seite jemanden, der Hilfe benötigt. Auf der anderen Seite gibt es unser Support-Team, das diese Person nicht allein zurücklässt, sondern gemeinsam eine Lösung erarbeitet.
Dieser Gedanke und diese Songauswahl lassen sich für mich nicht nur auf unseren Support übertragen, sondern ebenso auf die Arbeit unserer User. In der Entwicklungszusammenarbeit ist Hilfe zur Selbsthilfe ein zentrales Leitprinzip. So wie wir unsere User dabei unterstützen, in WINPACCS selbst Lösungen zu finden, stärken sie wiederum Menschen in Not durch ihre Projekte vor Ort, damit auch dort Selbsthilfe möglich wird.
Welche drei Worte beschreiben dein Support-Team am besten und warum?
Christoph Tuchan:
Hilfsbereit: Support erfordert eine hohe Hilfsbereitschaft, da die eigenen Anliegen und Aufgaben zurückstehen müssen, um stattdessen anderen zu helfen. Hier habe ich ein tolles Team zusammen, das dies gerne macht und diese Aufgabe übernimmt, um unseren Nutzerinnen und Nutzern, oder auch den WINPACCS Mitarbeitenden zu helfen.
Tatkräftig: Damit Probleme und Fragen nicht lange offenbleiben, ist eine hohe Tatkraft und Aktivität nötig. Dies, zusammen mit dem Willen ein Problem zur Zufriedenheit der User zu lösen, ist eine absolute Stärke unseres Teams.
Toll: Weil ich mein Team einfach toll finde und ich sehr gerne mit allen zusammenarbeite! Es ist mir immer eine Freude, wenn wir gemeinsam eine Lösung finden und jemandem helfen können!
Angenommen, das WINPACCS Team wäre eine Fußballmannschaft: Auf welcher Position würdest du als Supportleitung in der Aufstellung stehen und warum?
Christoph Tuchan: Das ist ganz klar der "Sechser" (Zentrales Defensives Mittelfeld)! Der Sechser bestimmt mit seiner Spielweise das Tempo und Spielgeschehen. Außerdem grätscht er dazwischen, wenn Gefahr für die Verteidigung entsteht. Als Leiter des Supports habe ich die Verantwortung dafür, dass die Prozesse sauber laufen, damit wir unseren Usern schnell helfen können. Sollten unerwartete Probleme auftreten, muss ich auch mal aushelfen oder "dazwischen grätschen". Von daher passt die Position ganz gut.
