Christoph, llevas ya mucho tiempo en WINPACCS. ¿Cómo ha cambiado el servicio de asistencia de WINPACCS en los últimos 20 años?
Christoph Tuchan: Es una pregunta estupenda, porque realmente han pasado muchas cosas en ese tiempo. Por ejemplo, en aquella época no contábamos con un sistema centralizado de gestión de incidencias; en su lugar, teníamos que gestionar las solicitudes de asistencia que recibíamos por correo electrónico y llevar un control de todo manualmente. Era un trabajo muy laborioso. Tampoco existían entonces soluciones remotas como TeamViewer para ver directamente en los ordenadores de los usuarios las situaciones y los problemas que se les presentaban y resolverlos conjuntamente.
Afortunadamente, hoy en día contamos con muchas herramientas y opciones excelentes para ayudar a nuestra comunidad de usuarios de forma directa y muy rápida. Además, nuestro equipo ha crecido significativamente a lo largo de los años y nuestros flujos de trabajo se han vuelto más eficientes. Esto nos permite prestar asistencia a nuestros usuarios de WINPACCS mucho más rápidamente y, de este modo, ofrecer un nivel de asistencia que realmente marca la diferencia.
Por otra parte, nuestras aplicaciones, por supuesto, también han evolucionado enormemente a lo largo de los años desde el punto de vista técnico; por un lado, en cuanto a su escala, y por otro, se han vuelto más robustas, lo que las hace menos propensas a sufrir interrupciones in situ. Una tecnología robusta y segura es especialmente importante y crucial en el ámbito de la cooperación al desarrollo.
¿Y qué más forma parte de la estrategia de asistencia de WINPACCS?
Christoph Tuchan: De hecho, nuestro objetivo en materia de asistencia siempre ha sido el mismo: queremos que nuestros usuarios necesiten la menor asistencia posible. Por eso, en el desarrollo nos centramos en soluciones intuitivas y que se expliquen por sí mismas. También lo respaldamos a través de nuestra Academia, la ayuda en línea de WINPACCS y otras herramientas, para que nuestra comunidad de usuarios esté lo mejor preparada posible para valerse por sí misma. En definitiva, esto nos permite mantener el nivel de asistencia necesario por ambas partes lo más bajo posible.
Si tuvieras que elegir el título de una canción que describiera tu lema en tu papel de responsable de asistencia, ¿cuál sería?
Christoph Tuchan: Es una pregunta difícil, ya que hay muchas canciones que encajarían. Basándome en los títulos de las canciones, me decantaría por una combinación de «Help (I need somebody)» y «You’ll never walk alone». Porque, por un lado, hay una persona que necesita ayuda. Por otro lado, está nuestro equipo de asistencia, que no deja a esa persona sola ante sus problemas, sino que colabora con ella para encontrar una solución.
Para mí, esta idea y esta elección de canciones se aplican no solo a nuestro equipo de apoyo, sino también al trabajo de nuestros usuarios. En la cooperación al desarrollo, capacitar a las personas para que se ayuden a sí mismas es un principio rector fundamental. Del mismo modo que apoyamos a nuestros usuarios para que encuentren soluciones por sí mismos dentro de WINPACCS, ellos, a su vez, empoderan a las personas necesitadas a través de sus proyectos locales, de modo que la autoayuda también sea posible allí.
¿Qué tres palabras describen mejor a tu equipo de asistencia y por qué?
Christoph Tuchan:
Servicial: La asistencia requiere un alto nivel de disposición a ayudar, ya que las propias preocupaciones y tareas deben pasar a un segundo plano para poder ayudar a los demás. Cuento con un equipo estupendo que está encantado de hacerlo y de asumir esta tarea para ayudar a nuestros usuarios, o incluso al personal de WINPACCS.
Enérgico: Para garantizar que los problemas y las consultas no queden sin resolver durante mucho tiempo, se necesita un alto nivel de energía e iniciativa. Esto, combinado con la determinación de resolver un problema a satisfacción del usuario, es uno de los auténticos puntos fuertes de nuestro equipo.
Genial: ¡Porque, sencillamente, creo que mi equipo es brillante y disfruto mucho trabajando con todos ellos! ¡Siempre es un placer para mí cuando encontramos una solución juntos y podemos ayudar a alguien!
Si el equipo de WINPACCS fuera un equipo de fútbol: ¿en qué posición jugarías como jefe de soporte y por qué?
Christoph Tuchan: ¡Sin duda sería el número seis (centrocampista defensivo)! El seis marca el ritmo y dicta el desarrollo del partido con su estilo de juego.
Además, interviene para hacer una entrada cuando la defensa se ve amenazada. Como jefe de soporte, soy responsable de garantizar que los procesos funcionen sin problemas para que podamos ayudar rápidamente a nuestros usuarios. Si surgen problemas inesperados, a veces tengo que intervenir y echar una mano o «hacer una entrada». ¡Así que la posición me viene como anillo al dedo!
