Christoph, cela fait maintenant longtemps que vous travaillez chez WINPACCS. Comment le service d’assistance de WINPACCS a-t-il évolué au cours des 20 dernières années ?
C’est une excellente question, car il s’est vraiment passé beaucoup de choses dans ce domaine. À l’époque, par exemple, nous ne disposions pas d’un système centralisé de gestion des tickets ; nous devions donc traiter les demandes d’assistance par e-mail et en assurer le suivi. C’était très fastidieux. À l’époque, il n’existait pas non plus de solutions à distance telles que TeamViewer permettant de visualiser directement les situations et les problèmes sur les ordinateurs des utilisateurs et de les résoudre ensemble.
Heureusement, nous disposons aujourd’hui de nombreux outils et options excellents pour aider notre communauté d’utilisateurs directement et très rapidement. De plus, notre équipe s’est considérablement agrandie au fil des ans et nos processus de travail sont devenus plus efficaces. Cela nous permet d’apporter une assistance à nos utilisateurs de WINPACCS beaucoup plus rapidement et, ce faisant, de les satisfaire pleinement.
Par ailleurs, nos applications ont bien sûr connu un développement technique considérable au fil des ans ; d’une part, elles ont gagné en envergure, et d’autre part, elles sont devenues plus robustes, ce qui les rend moins sujettes aux pannes sur site. Dans le domaine de la coopération au développement en particulier, une technologie robuste et sécurisée est vitale et déterminante.
Et quels sont les autres éléments de la stratégie d’assistance de WINPACCS ?
Notre objectif en matière d’assistance a en réalité toujours été le même : nous voulons que nos utilisateurs aient le moins besoin d’assistance possible. C’est pourquoi, lors du développement, nous mettons l’accent sur des solutions intuitives et explicites. De plus, nous renforçons cette approche grâce à notre Académie, à l’aide en ligne au sein de WINPACCS et à d’autres outils, afin que notre communauté d’utilisateurs soit aussi bien équipée et autonome que possible pour se débrouiller seule. Au final, cela nous permet de réduire au maximum la charge de travail liée à l’assistance, tant pour nous que pour les utilisateurs.
Si vous deviez choisir un titre de chanson qui résume votre devise en tant que responsable de l’assistance, lequel choisiriez-vous ?
C’est une question difficile, car il y a tant de chansons qui conviendraient. En me basant sur les titres, j’opterais pour une combinaison de « Help (I need somebody) » et « You’ll never walk alone ». Car, d’une part, il y a quelqu’un qui a besoin d’aide. D’autre part, il y a notre équipe d’assistance, qui ne laisse pas cette personne seule, mais travaille avec elle pour trouver une solution.
Pour moi, cette idée et ce choix de chansons s’appliquent non seulement à notre équipe d’assistance, mais aussi au travail de nos utilisateurs. Dans la coopération au développement, « aider les gens à s’aider eux-mêmes » est un principe directeur essentiel. Tout comme nous aidons nos utilisateurs à trouver eux-mêmes des solutions au sein de WINPACCS, ceux-ci, à leur tour, autonomisent les personnes dans le besoin grâce à leurs projets locaux, afin que l’entraide devienne également possible sur place.
Quels sont les trois mots qui décrivent le mieux votre équipe d’assistance et pourquoi ?
Serviable : L’assistance exige un haut niveau de serviabilité, car il faut mettre ses propres préoccupations et tâches entre parenthèses pour aider les autres à la place. J’ai constitué ici une équipe formidable qui se fait un plaisir de s’investir et d’assumer cette mission pour aider nos utilisateurs, ainsi que le personnel de WINPACCS.
Énergique : pour veiller à ce que les problèmes et les demandes ne restent pas longtemps sans réponse, il faut faire preuve d’une grande énergie et d’une forte proactivité. Associée à la détermination de résoudre un problème à la satisfaction des utilisateurs, c’est l’une des forces incontestables de notre équipe.
Brillante : Parce que je trouve tout simplement que mon équipe est brillante et que j’apprécie vraiment de travailler avec chacun d’entre eux ! C’est toujours un plaisir pour moi lorsque nous trouvons une solution ensemble et que nous pouvons aider quelqu’un !
Si l’équipe WINPACCS était une équipe de football : à quel poste, en tant que responsable du support, figureriez-vous dans le onze de départ et pourquoi ?
Ce serait sans aucun doute le « numéro six » (milieu défensif central) !
Le « numéro six » dicte le rythme et le déroulement du match grâce à son style de jeu. Il intervient également pour intercepter le ballon lorsque la défense est menacée. En tant que responsable du support, je suis chargé de veiller au bon déroulement des processus afin que nous puissions aider rapidement nos utilisateurs. Si des problèmes imprévus surviennent, je dois parfois intervenir pour apporter mon aide ou « glisser pour intercepter ». Ce poste me convient donc plutôt bien.
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