Christoph, llevas ya mucho tiempo en WINPACCS. ¿Cómo ha cambiado el servicio de asistencia de WINPACCS en los últimos 20 años?
Esa es una pregunta estupenda, porque realmente han pasado muchas cosas en este ámbito. Por aquel entonces, por ejemplo, no contábamos con un sistema centralizado de gestión de incidencias; en su lugar, teníamos que tramitar las solicitudes de asistencia que recibíamos por correo electrónico y llevar un control de ellas. Era un proceso muy laborioso. Por aquel entonces tampoco existían soluciones remotas como TeamViewer para ver las situaciones y los problemas directamente en los ordenadores de los usuarios y resolverlos juntos.
Afortunadamente, hoy en día contamos con numerosas herramientas y opciones excelentes para ayudar a nuestra comunidad de usuarios de forma directa y muy rápida. Además, nuestro equipo ha crecido significativamente a lo largo de los años y nuestros flujos de trabajo se han vuelto más eficientes. Esto nos permite ofrecer asistencia a nuestros usuarios de WINPACCS mucho más rápidamente y, de este modo, satisfacerlos plenamente.
Además, nuestras aplicaciones han experimentado, por supuesto, un enorme desarrollo técnico a lo largo de los años; por un lado, han crecido en escala y, por otro, se han vuelto más robustas, lo que las hace menos propensas a fallos in situ. Especialmente en el ámbito de la cooperación al desarrollo, una tecnología robusta y segura es vital y decisiva.
¿Y qué más forma parte de la estrategia de asistencia de WINPACCS?
Nuestro objetivo en materia de asistencia siempre ha sido, en realidad, el mismo: queremos que nuestros usuarios necesiten la menor asistencia posible. Por eso, en el desarrollo, nos centramos en soluciones intuitivas y que se expliquen por sí mismas. Además, lo complementamos con nuestra Academia, la ayuda en línea dentro de WINPACCS y otras herramientas, para que nuestra comunidad de usuarios esté lo mejor equipada y capacitada posible para valerse por sí misma. En definitiva, esto nos permite mantener la carga de trabajo de asistencia lo más baja posible para ambas partes.
Si tuvieras que elegir el título de una canción que resumiera tu lema en tu función como responsable de asistencia, ¿cuál sería?
Es una pregunta difícil, ya que hay muchas canciones que encajarían. Basándome en los títulos, me decantaría por una combinación de «Help (I need somebody)» y «You’ll never walk alone». Porque, por un lado, hay alguien que necesita ayuda. Por otro lado, está nuestro equipo de asistencia, que no deja sola a esa persona, sino que colabora con ella para encontrar una solución.
Para mí, esta idea y esta elección de canciones se aplican no solo a nuestro equipo de asistencia, sino también al trabajo de nuestros usuarios. En la cooperación al desarrollo, «ayudar a las personas a ayudarse a sí mismas» es un principio rector clave. Del mismo modo que apoyamos a nuestros usuarios para que encuentren soluciones por sí mismos dentro de WINPACCS, ellos, a su vez, empoderan a las personas necesitadas a través de sus proyectos locales, de modo que la autoayuda también sea posible allí.
¿Qué tres palabras describen mejor a tu equipo de soporte y por qué?
Servicial: El soporte requiere un alto nivel de disposición a ayudar, ya que las propias preocupaciones y tareas deben pasar a un segundo plano para poder ayudar a los demás. He reunido aquí un equipo estupendo que está encantado de hacerlo y de asumir esta tarea para ayudar a nuestros usuarios, así como al personal de WINPACCS.
Enérgico: Para garantizar que los problemas y las consultas no queden sin resolver durante mucho tiempo, se necesita un alto nivel de energía y proactividad. Esto, combinado con la determinación de resolver un problema a satisfacción de los usuarios, es uno de los puntos fuertes absolutos de nuestro equipo.
Brillante: ¡Porque, sencillamente, creo que mi equipo es brillante y disfruto mucho trabajando con todos! ¡Siempre es un placer para mí cuando encontramos una solución juntos y podemos ayudar a alguien!
Si el equipo de WINPACCS fuera un equipo de fútbol: ¿en qué posición jugarías tú, como responsable de soporte, en la alineación y por qué?
¡Sin duda, el «número seis» (centrocampista defensivo)!
El «seis» marca el ritmo y el desarrollo del partido con su estilo de juego. También se lanza a interceptar cuando la defensa se ve amenazada. Como responsable de asistencia, me encargo de garantizar que los procesos funcionen sin problemas para que podamos ayudar rápidamente a nuestros usuarios. Si surgen problemas inesperados, a veces tengo que intervenir y echar una mano o «lanzarme a interceptar». Así que la posición me va bastante bien.
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