Christoph, cela fait maintenant longtemps que tu travailles chez WINPACCS. Comment le service d’assistance de WINPACCS a-t-il évolué au cours des 20 dernières années ?
Christoph Tuchan: C’est une excellente question, car il s’est vraiment passé beaucoup de choses pendant cette période. À l’époque, par exemple, nous ne disposions pas d’un système centralisé de gestion des tickets ; nous devions donc traiter les demandes d’assistance par e-mail et tout suivre manuellement. C'était très fastidieux. À l'époque, il n'existait pas non plus de solutions à distance telles que TeamViewer permettant de visualiser directement les situations et les problèmes sur les ordinateurs des utilisateurs et de les résoudre ensemble.
Heureusement, nous disposons aujourd'hui de nombreux outils et options excellents pour aider notre communauté d'utilisateurs directement et très rapidement. De plus, notre équipe s'est considérablement agrandie au fil des ans et nos processus de travail sont devenus plus efficaces. Cela nous permet d’apporter une assistance à nos utilisateurs de WINPACCS beaucoup plus rapidement et, ce faisant, d’offrir un niveau d’assistance qui fait vraiment la différence.
Par ailleurs, nos applications ont bien sûr également considérablement évolué au fil des ans d’un point de vue technique ; d’une part en termes d’échelle, et d’autre part, elles sont devenues plus robustes, ce qui les rend moins sujettes aux perturbations sur site. Une technologie robuste et sécurisée est particulièrement importante et cruciale dans le domaine de la coopération au développement.
Et quels sont les autres éléments de la stratégie d’assistance de WINPACCS ?
Christoph Tuchan: Notre objectif en matière d’assistance a en réalité toujours été le suivant : nous voulons que nos utilisateurs aient le moins besoin possible d’assistance. C’est pourquoi nous mettons l’accent, lors du développement, sur des solutions intuitives et explicites. Nous soutenons également cette démarche grâce à notre Académie, à l’aide en ligne de WINPACCS et à d’autres outils, afin que notre communauté d’utilisateurs soit la mieux armée possible pour se débrouiller seule. Au final, cela nous permet de maintenir le niveau d’assistance requis de part et d’autre aussi bas que possible.
Si vous deviez choisir le titre d’une chanson qui décrit votre devise en tant que responsable de l’assistance, lequel choisiriez-vous ?
Christoph Tuchan: C’est une question difficile, car il y a tellement de chansons qui pourraient convenir. Si je devais me baser sur les titres de chansons, j’opterais pour une combinaison de « Help (I need somebody) » et « You’ll never walk alone ». Car, d’une part, il y a une personne qui a besoin d’aide. D’autre part, il y a notre équipe d’assistance, qui ne laisse pas cette personne se débrouiller seule, mais qui travaille avec elle pour trouver une solution.
Pour moi, cette idée et ce choix de chansons s’appliquent non seulement à notre équipe d’accompagnement, mais aussi au travail de nos utilisateurs. Dans la coopération au développement, permettre aux gens de s’aider eux-mêmes est un principe directeur central. Tout comme nous aidons nos utilisateurs à trouver eux-mêmes des solutions au sein de WINPACCS, ceux-ci, à leur tour, autonomisent les personnes dans le besoin grâce à leurs projets locaux, afin que l’entraide devienne possible là-bas aussi.
Quels sont les trois mots qui décrivent le mieux votre équipe d’assistance et pourquoi ?
Christoph Tuchan:
Serviable: Le service d’assistance exige un haut niveau de serviabilité, car il faut mettre de côté ses propres préoccupations et tâches pour aider les autres. Je dispose ici d’une équipe formidable qui est ravie de le faire et d’assumer cette mission pour aider nos utilisateurs, voire le personnel de WINPACCS.
Dynamique: pour s'assurer que les problèmes et les demandes ne restent pas longtemps sans réponse, il faut faire preuve d'une grande énergie et d'un fort esprit d'initiative. Associé à la détermination de résoudre un problème à la satisfaction de l'utilisateur, c'est là une véritable force de notre équipe.
Formidable: tout simplement parce que je trouve mon équipe géniale et que j'apprécie vraiment de travailler avec chacun d'entre eux ! C'est toujours un plaisir pour moi lorsque nous trouvons une solution ensemble et que nous pouvons aider quelqu'un !
Si l’équipe WINPACCS était une équipe de football : à quel poste vous aligneriez-vous en tant que responsable du support, et pourquoi ?
Christoph Tuchan: Ce serait sans aucun doute le numéro six (milieu défensif central) ! Le numéro six donne le rythme et dicte le déroulement du match grâce à son style de jeu.
Il intervient également pour effectuer un tacle lorsque la défense est menacée. En tant que responsable du support, je veille à ce que les processus se déroulent sans heurts afin que nous puissions aider rapidement nos utilisateurs. Si des problèmes imprévus surviennent, je dois parfois intervenir pour apporter mon aide ou « effectuer un tacle ». Ce poste me correspond donc plutôt bien !
